商用および企業向け通信サービス市場で競争するCSPの4つの主要課題
しかし、魅力的な特徴を持つ別の市場セグメントもある。商用ビジネスと企業向け顧客サービスは、大規模CSPの営業フォーカスや技術戦略において、より重要な要素となっている。CSPが市場シェアを最大化しようとするとき、彼らは多くの共通の課題に直面する。
日々の問題を理解する
数多くのグローバルなティアワンCSPと仕事をする中で、私たちは、売上予測と 良好な 顧客体験の両方を リスクにさらす、日々の現実的な問題について耳に します。 商業/企業向け通信サービス市場において、業績を悪化させる上位4つの特徴は以下の通りである：
私たちは、これら4つの主な違反者を支える多くの要因を観察してきた。例えば、テクニカル・セールスやセールス・サポート・チームが正確で最新のネットワーク情報にアクセスできない場合です。これには、ロケーション・フットプリント、オンネット／オフネットの建物や住所、利用可能な容量、拡張計画、サービスリクエスト履歴などが含まれます。このような重要な詳細情報がなければ、リアルタイムで、あるいは迅速に対応することはできません。
必要な情報を調べたり、エンジニアに助けを求めたりするのに何日もかかることもあり、アクセスできるデータが不完全で不正確なことも多いため、問題はさらに複雑になる。最新の通信接続やテクノロジーを求める商業や企業の顧客には選択肢があるため、詳細な見積もりや設置までの時間など、必要な情報を得るのが遅れれば、競合他社に移ってしまう可能性がある。
ユーザーにセルフサービスの権限を与える
地理空間インベントリーを通じて、営業幹部、アカウントマネージャー、技術営業、カスタマーサポートチームなど、より多くの人々にネットワーク情報を提供。 CRMとの統合は、これらのユーザーがセルフサービスできるようにします。これにより、既存顧客（アップセル）または潜在顧客（新規サービス）の問い合わせに対応する際、リアルタイムでのエンゲージメントが促進されます。
このアプローチを取ることで、サービス・プロバイダーが高い勝率を達成し、応答時間を短縮し、データの精度を向上させ、エンジニアリング・チームへの依存度とリクエスト数を劇的に減らすことができました。
一例として、ある世界的な大手ビジネス・コネクティビティ・プロバイダーでは、セールスからエンジニアリングへのサービス性に関する情報提供の依頼が著しく減少しており、これには2つの下流の 測定可能な 利点がある。 1つは、顧客がリアルタイムで関与し、彼らが要求しているサービスに関連する情報の質が高くなることに感銘を受けることであり、もう1つは、エンジニアリング・チームが膨大な数のセールスのRFI（情報要求）に対処する必要がなくなることである。
情報に基づいたリアルタイムのエンゲージメントによって勝率が向上し、営業からのRFIに振り回されなくなったエンジニアリング・チームの生産性は40％も向上した。
CRM統合で地理空間ネットワークデータの力を引き出す
では、これを実際に機能させる場合の全体的なアプローチと具体的な使用例を見てみよう。次のような場合 地理空間ネットワークデータの力を引き出すCRMの統合を通じて、3つの重要な要件がある：
図1：統合CRM/ネットワーク・データ・ソリューションの開発では、スマート、シンプル、迅速が鍵
営業チーム、オペレーション、顧客サービスのニーズを理解する。
統合ソリューションを設計する場合、エンドユーザーのニーズを理解することが鍵となります。以下は、私たちがユーザー・ベースで見てきた3つのシナリオです：
1.既存顧客からの問い合わせ- 営業担当者が既存顧客と会っている。彼らはファイバー・サービスのアップグレードに興味を示しています。営業担当者は顧客記録を検索し、現在のサービス・パッケージを確認することができます。ネットワーク・コンポーネントを使用することで、ネットワーク・データを直接見て、サービスを簡単にアップグレードできる容量があるかどうか、または追加のネットワーク・インフラが必要かどうかを確認できます。営業担当者は、最初にエンジニアリングのフォローアップをすることなく、この情報を即座に顧客に提供することができます。
図2：機能をクリックするとCRMユーザーに貴重な情報が提供される
2.新規顧客の営業問い合わせ- コールセンターの従業員が潜在顧客から電話を受ける。その顧客は、自社の組織に光ファイバー接続を希望しています。CRMユーザーは、見込み客の情報を素早く記録し、住所を入力すると、現在その近辺にあるネットワークインフラを確認することができます。近くのキャビネットをクリックして現在のキャパシティ情報を取得することで、従業員は新しい顧客にサービスを提供するための潜在的なルートを素早く追跡することができます。
ストリートビューを使用することで、潜在的なルートをさらに検証し、掘り起こす必要のある地表の種類を理解し、関連する設置費用を見積もることができる。この目的のために計算ツールを使用することができ、顧客はすぐに初期見積もりを知らされ、機会を迅速に進めることができる。
図 3: CRM ユーザーがリアルタイムで問い合わせに対応できるよう、コスト計算ツールなどターゲットを絞ったツールを提供
3.既存顧客の問題のトラブルシューティング-顧客サービス担当者は、サービスのない顧客から電話を受けます。顧客のアカウントを見つけた後、CRM ユーザーはネットワーク・コンポーネントを使用して、問題を報告している他の顧客がその地域にいるかどうかを確認することができます。さらに、トラブル・チケット情報と関連するメモを表示し、問題についての情報を発信者に提供し、推定修復時間を提供することもできます。最後に、エンジニアを介することなく、1つの画面ですべての通話を処理することができるため、通話を記録することができます。
図4：トラブル・チケットやその他の業務データを活用することで、顧客からの問い合わせに迅速に対応することができる。
商業ビジネスおよび企業顧客のNPSを改善し、勝率を高める
当社は、顧客対応時間の遅延、エンジニアリングへの大量のリクエスト、NPS評価の低迷など、CSPが抱える営業およびサービス上の最大の課題の克服を支援してきました。重要なネットワーク中心情報をCRMワークフローに取り入れることで、新たなレベルのスピードと俊敏性を実現し、より高い勝率と より良い 顧客体験をもたらします。
ネットワーク・インベントリー・データのパワーを引き出す
ネットワークインベントリデータのパワーを引き出す方法については、IQGeo for Salesforceの概要ページをご覧ください。
myWorld は現在、IQGeo Platform
当社のソフトウェアの 6.0 リリースには、myWorld からIQGeo Platform への製品名の変更が含まれています。この変更は、2019 年初めに立ち上げた IQGeo コーポレートブランドへの当社のフォーカスを反映したものです。当社のウェブサイトおよび最新の製品ユーザーインターフェースは、旧名称myWorld から新名称IQGeo Platform への移行を行いました。 詳細はこちらIQGeo Platform 6.0 リリースについて。