通信業界は大きなデジタル変革期を迎えている。製品やサービスの近代化からネットワークやインフラストラクチャーの変革に至るまで、ネットワーク事業者にとっての主要な原動力は、極めて競争の激しい状況の中で、より質の高い新しいサービスを提供することである。顧客ロイヤリティが常にリスクにさらされているこの業界では、競争力を維持し、収益目標を達成するために、高レベルの顧客サービスを提供することが最も重要です。
IQGeoは TechPros.ioと提携し、ネットワークプロバイダーが、顧客中心主義が強まるビジネス環境の中で、どのようにデジタルトランスフォーメーションを進めているかを調査しました。北米とヨーロッパのトップクラスの通信会社のCDO、CIO、CTOへの一連のインタビューを通して、我々は、彼らがどのようにビジネス目標を達成し、市場の破壊を受け入れ、競争が激しく絶えず変化する業界で運用上の課題を管理しているかを発見しました。
インタビューの過程で、3つの重要なテーマが浮かび上がってきた。
1.ビジネス目標を達成する ビジネスのデジタルトランスフォーメーションを成功に導く顧客重視のKPI
2.市場の混乱を最大限に活用する5G、IoTとリアルタイム資産可視化の需要
3.運用上の課題の管理データ品質の向上、更新バックログの削減、総所有コストの削減
1.ビジネス目標を達成するビジネスのデジタルトランスフォーメーションを成功に導く顧客重視のKPI
今日の電気通信事業者にとっては、顧客を喜ばせなければ、競合他社のいずれかが喜ぶことになる。顧客満足度のアカウンタビリティをモニターするために、オペレーターは、より広範なKPIの一部として、NPS（ネット・プロモーター・スコア）のような顧客満足度スコアを含めるのが一般的である。
ルーシー・ロンバルディ、デジタル・エコシステム・イノベーション担当SVP TIMTIMのデジタル・エコシステム・イノベーション担当副社長であるルーシー・ロンバルディは、顧客のニーズに耳を傾け、それに応じてテクノロジーを開発することの重要性をますます認識しつつあることを説明した。「顧客は私たちの中心です。
顧客体験の観点から、高性能な次世代ネットワークの提供は不可欠である。 フレッド・ルッツ ウェーブ・ブロードバンドは、人々がインターネット接続に依存する限り、ネットワーク運用の問題を軽減し、対応することが顧客体験の要になると考えている。
また、適切なテクノロジーを導入することも重要である。BTグループの 最高技術責任者（CTO）であるベルント・マイラー 氏は、「私たちが本当に驚いたのは、そして私たちの顧客が驚いたのは、無限の可能性があるということです」と語った。BTグループのCTOであるベルント・メウラー氏は、「基本的なインフラが設置され、接続されると、プラットフォームは完全にソフトウェア駆動になります。これは基本的に、すべての顧客と地域に対して、数分以内に機能を展開できることを意味する。
幸せな顧客を創造することは、ビジネス全体の基本的な原動力であると考えられている。
2.市場の混乱を最大限に活用する5G、IoTとリアルタイム資産可視化の需要
多くの企業はテクノロジーの破壊をネガティブなものと捉えているが、顧客中心の新しい世界では、顧客の期待に応え、それを超える機会として受け入れるべきである。5Gやモノのインターネット（IoT）のような市場の破壊者は、NPSと収益を大きく向上させながら、地域社会や顧客の生活を一変させる素晴らしい新サービスを提供できる可能性を提供している。
「2019年は5G展開の年である。2019年は5G展開の年です。 TIMのデジタル・エコシステム・イノベーション担当SVP、ルーシー・ロンバルディは言う。
ヌーノ・ソウザ ヴェオンのデジタル・インテグレーション担当グループ・ディレクターVeon社のデジタル・インテグレーション担当グループ・ディレクターであるヌーノ・ソウザ氏は、5Gに関する最大の課題はコスト関連であると強調している。「適切な5Gネットワークを活用するには、積極的な戦略が必要です。今まで行ったことのない地域に行く必要があります。さまざまなエコシステムのさまざまな側面をすべて理解する必要があります。本当に、この数字は正気の沙汰ではありません」。
クラウンキャッスルのアセット＆ネットワーク・パフォーマンス担当副社長であるビル・バーネット 氏は、「私たちは、コンテンツをダウンロードしたいスマートフォンを持つ個人ユーザーのためだけでなく、マシンが他のマシンと会話できるようにするためにも、無制限の帯域幅を提供しようとしています」と付け加えます。
イノベーションを受け入れる文化を築くことが、成功と失敗の分かれ目となる。
3.運用上の課題の管理データ品質の向上、更新バックログの削減、総所有コストの削減
ネットワーク・プロバイダーは、このようなデジタル・ディスラプターが新たな戦略を要求していることを認識するようになり、レガシー・インフラストラクチャーとテクノロジーを再構築しなければならなくなった。ネットワーク資産はますます分散化し、リアルタイムの資産可視性がミッションクリティカルとなるネットワークのエッジへと押しやられている。
調査対象者の大半 この最新のeBook レガシーGISの大規模な移行プロジェクトが、各組織に多大な資本、リソース、時間を費やしていることに同意している。また、次世代ネットワークの要件に対応するためには、現在のGISは目的に合っていないという意見も多い。これらのビジネスリーダーの多くは、今後数年のうちに新しいGISの導入を計画しているか、大規模なシステムのアップグレードを検討している。
過去に使っていたシステムの多くは、新しい高解像度システムとは互換性がありません。 コンスタンチノス・カルキオティスは言う、 ドイツテレコムのアクセス・ホームネットワーク担当副社長.新しいシステムが古いシステムと統合できない場合、使えないデータが大量に発生する可能性があります。
適切なデータを持ち、これらの情報を一枚のガラスで表示することが不可欠です。 クラウン・キャッスルの資産およびネットワーク・パフォーマンス担当副社長であるビル・バーネット氏は、次のように述べています。.エンジニア、ベンダー、運用スタッフ、財務チームが、いつでも一つのロールアウト・プロジェクトに取り組んでいることを考慮してください。「私にとっては、これが最も重要なことです。データを更新できるのは特定の人だけでなければなりませんが、全員が同時にライブでデータを見ることができなければなりません」。
リアルタイムなビューを提供するソフトウェアの導入 リアルタイム・ビューデジタルトランスフォーメーションのビジョンには、ネットワークのエッジにあるすべての資産のリアルタイムビューを提供するソフトウェアの導入が不可欠です。
業界の転換期
このような通信業界のリーダーにとって、顧客重視がビジネスの成功に不可欠であることは明らかだ。サイロ化したネットワーク・モデル、レガシー・インフラストラクチャ、信頼性の低いデータ、自動化やデジタル・イノベーションへの恐怖はもはや許されないという認識が広まっている。これらはすべて、デジタルトランスフォーメーションと将来の成功の障壁となっている。
ネットワーク事業者は今、技術面でも運用面でも大きな転換期を迎えている。このまま同じ道を歩み続けるのか、それとも新たな顧客中心の視点で事業を完全に再構築するのか......。 顧客中心の視点事業の長期的な成功を確かなものにするのだろうか？
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