初回から正しく行う文化の定着：通信・公益事業現場業務におけるミスが過去のものとなる時

通信および公益事業分野における現場業務の高品質な管理を確保することは最優先事項である。資源不足の管理とコスト最小化を図りつつ、迅速かつ効果的なサービスで顧客満足を維持することが、すべてかかっている。

伝統的に、多くの企業は「Fix it」文化、つまり、問題が発生してから修正することを意味する、作業後の手作業による品質管理に焦点を当てたモデルに依存してきた。しかし、このアプローチでは、上述の課題や生産性への期待に応えることはできない。そこで、現場作業会社は、より効率的な現場品質へのアプローチにシフトしていく必要がある。今回は、この新しいアプローチ「Right First Time」を紹介する。 

古い「直せ」文化の理解

フィックス・イット」文化とは、エラーの修復が標準的な慣行となっている企業の品質管理プロセスを指す。このアプローチは、現場作業員が作業を終えて現場を離れた後、時間とコストのかかる手作業による検査に大きく依存している。そのため、問題は未然に防ぐのではなく、発生してから対処することになる。 

この手法は過去にはある程度有効であったものの、現在では満足のいくものではなくなっている。企業はインフラ（通信、エネルギーなど）の建設・運用・保守のために現場業務を増加させているため、現場の問題に対処する時間がほとんど残されていないからだ。しかし、技術が先手を打つ解決策を提供していなかった過去においては、他に運営方法がなかったことを認識しなければならない。  

今日、技術は多くのビジネス分野に浸透し、企業の効率化を促進している。通信業界や公益事業も例外ではない。 

通信・公益事業が新たな「初回で正しく」マインドセットを採用すべき理由

過去10年間で、人工知能と自動化の大きな進歩が品質管理プロセスに革命をもたらしました。 主要な通信・公益事業組織は、初回から正しく（Right First Time）という文化を採用することで、積極的な戦略を取り入れています。実際、企業は現場作業におけるミスを過去のものとし、作業員の初回訪問時点で確実に適切な設置が行われるよう取り組んでいる。 

  

この文化は、現場技術者に視覚AIなどの適切なツールを提供することで実現可能です。これにより技術者は作業をリアルタイムで自動制御し、タスクに対する即時フィードバックを得られるため、現場で正確かつ効率的に業務を遂行できます。このツールは技術者に安心感も与え、作業が正しく完了したことを確信した状態で現場を離れることを可能にします。  

コスト効率化のための初回から正しい文化の定着

  初回対応成功によるトラックロールとリソース損失の最小化

Right-First-Timeアプローチを採用する最も大きなメリットの1つは、トラックロールの削減です。実際、設置が初回で正しく行われるようにすることで、企業は再訪問を避け、燃料と人件費を節約し、全体的な二酸化炭素排出量を削減することができます。  

   スケーラビリティとRight First Timeによる将来的な事業計画の改善 

Right-First-Time文化へのシフトは、品質管理の自動化によってのみ可能となる。ビジュアルAIで現場作業の100％を検証し、現場作業員にライブフィードバックを提供することで、企業は自社の品質基準を大規模に適用することが保証される。 

バックオフィスのチームも、AIによってフラグが立てられた作業のみに介入するため、この品質向上の恩恵を受ける。これにより、作業員が適切に実施された設置を検証する必要がなくなり、現場の技術者をよりよく支援することができる。したがって、品質管理のフィードバック・ループは大幅に短縮される。エラーを修正するために現場での再訪問を計画する代わりに、現場のオペレーション・マネージャーは、より多くの収益を生み出す新しいオペレーションを計画することができる。 

現場作業管理者は、過去の現場データを可視化することで、技術者のパフォーマンスをより深く理解することができる。そのため、チームが重要な作業に効率的に取り組めるよう、スマートな作業計画を立てることができる。  

初回から正しく（Right First Time）は単なる考え方を超え、企業がチームの活動を監視する上で役立つ主要業績評価指標（KPI）となりつつあります。実際、スイスコムのような企業は光ファイバー建設およびサービスアクティベーション活動の業績指標として初回から正しくを導入し、現在ではNetLux AIのおかげで95％を達成しています。 NetLux AI （旧Deepomatic Lens）により、現在95%を達成しています。

   顧客満足度の向上 初回で正しく  

今日の顧客は、質の高いサービスと迅速な解決を期待している。初回に正しく対応するアプローチを採用することで、企業は顧客満足度を大幅に向上させることができます。技術者が初回訪問時に正しく作業を完了すれば、サービス時間が短縮され、顧客の混乱が少なくなり、全体的な体験が向上します。 

産業の急速な進化は、「修正」から「初回から正しく」という考え方の転換を要求している。需要の増加に伴い、現場企業は効率性を高めつつ顧客満足度を向上させねばならない。これに対応して視覚AIが開発された。この種のソフトウェアは、技術者にシームレスかつリアルタイムの品質管理を可能にし、コストのかかる再訪問を最小限に抑え、顧客不満を防止することで、持続可能かつ競争力のあるビジネスモデルの促進を目指す。 

カスタマーストーリーのページでは、ビジュアルAIによるRight First Timeの導入事例をご紹介しています。