IQGEO SAAS製品サポートスケジュール

この SaaS 製品サポートスケジュールに記載されている追加条件は、このサポートスケジュールが付属書として添付されているサブスクリプション契約の一般条件（以下、「条件」）とともに、共同で合意された注文書に詳述されている IQGeo SaaS 製品のサポートの提供に適用されるものとします。大文字で表記された用語は、条件または本スケジュール内で定義されたものと同じ意味を持つものとします。

1. IQGeo製品サポートサービス

IQGeo 製品サポートは、顧客にヘルプデスクを提供し、IQGeo 製品に関する技術的な質問に答 え、標準 IQGeo 製品のインシデントおよび診断サービスを追跡する。製品サポート活動の一環として、IQGeo は以下を行うものとする：

• 指定された顧客担当者から報告されたサポート・インシデントを受理する；
• インシデントの受信、記録、追跡（発券システム）を行い、指定された連絡先にインシデントの状況を提供する；
• IQGeo サポート・ポータルを通じたサポート・インシデント状況の公表
• IQGeo 製品の使用に関する基本的なガイダンスを提供する；
• インシデントの分析と解決
• 製品構成やアクセス構成など、顧客固有の環境要因についてアドバイスする；
• 製品の欠陥を特定し、IQGeo エンジニアリングに報告する。

サポート・インシデントとは、IQGeo Platform または IQGeo 製品内の問題であることがお客様によって確認され、指定されたお客様の担当者を通じて確認されたインシデントを意味します。指定された顧客要員とは、本ソフトウェアに習熟するのに十分な訓練を受けた、限られた人数の顧客従業員を意味する。サポート・インシデントとは、セクション 5（インシデント管理）の以下の重大度レベル表で、重大度 1、重大度 2、重大度 3、または重大度 4 に分類できる、標準製品に関連する報告されたインシデントを意味する。

サポートサービス規約：

• お客様は、サポートサービスを受けるために、失効することなく毎年サブスクリプションを更新する必要があります；
• IQGeo サポートヘルプデスクの営業時間は、該当する注文で示され、セクション 5「インシデント管理」で後述される選択されたサポートレベルに従う；
• 報告されたインシデントへの対応時間については、後述の「インシデント管理」に記載されている；
• サポートは、IQGeo の所在地から遠隔で提供され、別途契約した場合を除き、オンサイトサービスは含まれません；

2. 除外事項

以下は製品サポートから除外されます：

• ユーザー・トレーニングはサポート・サービスには含まれず、お客様のニーズに応じて別途ご注文いただけます。
• 第三者ソフトウェアのサポートおよびメンテナンス。サポートサービスを提供する過程でサードパーティ製品に関して IQGeo によって提供される助言、推奨、またはその他のサービスは、IQGeo の裁量で提供され、「現状のまま」、誠意をもって提供されます。

3. コミュニケーション・チャネルと顧客窓口

IQGeo は、サポートに関連する質問でお客様を支援するために、技術および管理担当者の専門スタッフを維持し ています。お客様は、IQGeo とのサポート関連の通信を処理する特定のリソースを指定することも推奨されます。

最適なサービスを確保するため、IQGeo は、特定の指名された個人をお客様に尋ねます。サポートに関連するすべての質問は、これらの個人を通じて、本スケジュールに記載されている承認された通信チャネルを経由して行う必要があります。

4. インシデント管理

インシデントとは、基本的な質問からシステム停止に至るまで、IQGeo サポートサービスに報告されたすべてのものを意味します。インシデントの深刻度は、影響を受けたユーザー数、失われた、または破損したデータの量、および本製品が利用できない時間の長さという点で、インシデントがビジネスに与える影響の尺度です。重大度レベルは、以下の表に定義されています。

レスポンス 以下のガイドラインは、IQGeo のサポートサブスクリプションの営業時間内における、インシデントの目標応答時間を定 義します。応答時間は、以下に詳述するように、関連する注文に概説されている指定サポートレベルに基づいて異なる場合があります。IQGeo は、目標応答時間を守るために商業上あらゆる妥当な努力を払うものとします。

• 初期対応時間：インシデントの作業開始時間の上限。顧客がカスタマーサポートに最初に連絡した時点から、顧客がカスタマーサポートエージェントから最初の応答を受け取る時点までで測定される。
• 更新間隔：インシデントの中和までの進捗状況を顧客に通知する頻度の上限。OOHは営業時間外（Out Of Business Hours）、BHは営業時間（Business Hours）、BDは営業日（Business Day）、NBDは翌営業日（Next Business Day）、BREは最善の合理的努力（Best Reasonable Effort）を意味する。
• 営業時間/営業日：営業時間／営業日は、本規約に定義されているのと同じ意味を有する。
• 中和：報告された問題を完全に解決して障害発生前の状態に戻すこと、公表された製品仕様または文書に準拠するように一時的な回避策を提供すること、機能の重大な損失を伴わずにソフトウェアのサービスまたは操作を本来の目的に戻すこと、メジャーリリースが一般に利用可能になるまで機能を回復するソフトウェアパッチを提供すること、または将来的に問題を回避する方法に関する指示を提供すること、のいずれかの組み合わせによる恒久的な修正または報告された問題の一時的な解決を意味します。
• 中和が確認されれば、更新間隔はBREになる。

エスカレーション より深刻度の高いインシデントが報告された場合、または対応時間が遵守されない場合、以下のエスカレ ーション手順が使用される。IQGeo は、段階的プロセスを通じて、機能的および階層的なエスカレーションをカバーする。

• ステージ1：サポート・リーダーへのエスカレーション。
• ステージ2： アカウントマネージャーとオペレーションマネージャーに問題を報告する。
  • 機能的 - 問題を処理する特定のリソースを指定する。
  • 階層的 - 適切な意思決定者が、すべての側面について完全に知らされていることを確認する。
• ステージ3： サポート担当ディレクターにエスカレーションし、アクションプランに従って顧客に毎日フィードバックを提供する。
  • 機能的 - IQGeo エンジニアリングに連絡し、適切なリソースを流用できるようにする。

以下の場合、自動的にエスカレーションが行われる：

• 重大度1：重大度1のインシデントが発生した場合、自動的にステージ2にエスカレーションされ、1営業日以内に解決しない場合は速やかにステージ3に移行します。
• 重大度2：重大度2のインシデントは、ステージ1に自動的にエスカレーションされ、2営業日以内に解決されない場合はステージ2に速やかに移行します。

インシデントの提出. インシデントは、2 つの代替チャネルを通じて IQGeo に提出することができる：

• ウェブポータル：インシデントは、以下の IQGeo サポートポータルで提出および管理できます。 https://support.iqgeo.com.ポータルへのアクセスは、サポートサービスが契約されたとき、またはプロジェ クトが稼動するときに配布される。
• 電子メールインシデントは、support@iqgeo.com 宛てに電子メールで IQGeo サポートポータルに提出することができます。お客様のインシデント管理システムとの統合は、必要な追加サービスの作業明細書の締結を条件として利用可能です。

最終更新日 

2025年1月13日