製品サポート契約書

製品サポート契約

本製品サポート契約に定める追加条件は、本サポート契約が別紙として追加されるサブスクリプション契約の一般条件（「本条件」）とともに、共同で合意された注文書に詳述されるIQGeo製品のサポート提供を規定するものとします。大文字で始まる用語は、本規約または本別紙で定義されるのと同一の意味を有する。

1. IQGeo製品サポートサービス

IQGeo製品サポートは、IQGeo製品に関する技術的な質問への回答、インシデントの追跡、および標準IQGeo製品に対する診断サービスを提供するヘルプデスクを顧客に提供します。製品サポート活動の一環として、IQGeoは以下を実施します：

指定された顧客担当者から報告されたサポート・インシデントを受理する；
インシデントの受信、記録、追跡（発券システム）を行い、指定された連絡先にインシデントの状況を提供する；
サポートインシデントのステータスをIQGeoサポートポータルを通じて公開すること；
IQGeo 製品の使用に関する基本的なガイダンスを提供する；
インシデントの分析と解決
製品構成やアクセス構成など、顧客固有の環境要因についてアドバイスする；
顧客システムへのアクセスが可能な場合、リモートでのトラブルシューティングを提供します。
製品の欠陥を特定し、IQGeo エンジニアリングに報告する。

サポートインシデントとは、顧客によりIQGeo Platform 問題として確認され、かつ指定顧客担当者を通じて審査されたインシデントを意味します。指定顧客担当者とは 、ソフトウェアを熟練して使用するために十分なトレーニングを受けた、顧客の従業員のうち限られた人数を指します 。カスタムソフトウェアとは、顧客の固有の要件を満たすために特別に設計・開発されたソフトウェア要素であり、他のユーザーや組織には一般的に提供されないものを指します。標準製品とは、IQGeoが開発・販売するソフトウェアであり、サードパーティ製ソフトウェアではなく、カスタムソフトウェア要素を含まないものを指します。サポートインシデントとは、標準製品に関連する報告されたインシデントで、第5条（インシデント管理）に記載の深刻度レベル表において深刻度1、深刻度2、深刻度3、または深刻度4に分類可能なものを指します。

サポートサービス規約：

お客様は、サポートサービスを受けるために、サブスクリプションおよび該当する場合は保守・サポート契約を、中断することなく毎年更新する必要があります。
IQGeoサポートヘルプデスクの営業時間は、お客様の所在地に基づき（夏時間を考慮せず）以下の通りとなります。営業時間):
- アメリカ大陸: 08:00 MT から 17:00 MT (15:00 UTC から 24:00 UTC);
- ヨーロッパ: 08:00 GMT から 17:00 GMT (08:00 UTC から 17:00 UTC);
- アジア: 08:00 MYT から 17:00 MYT (00:00 UTC から 09:00 UTC)。
報告されたインシデントへの対応時間は、以下のセクション5（インシデント管理）に記載されています；
サポートは、IQGeo の所在地から遠隔で提供され、別途契約がない限り、オンサイトサービスは含まれません。

2.製品メンテナンス

IQGeoは、有効なサブスクリプション、または該当する場合、当該製品に対する有効なメンテナンスおよびサポート契約を保有するすべての顧客に対し、随時製品リリースを一般提供します。製品リリースは、当該リリースのドキュメントに記載された定義済みのオペレーティングシステム上でサポートされ、顧客は当該リリースを利用するためにオペレーティングシステムやその他の依存ソフトウェアを更新する必要がある場合があります。製品アップデート（コンテナイメージ経由）は、顧客の便宜のために、以前の製品リリースに対する更新として提供される製品修正です。

IQGeo SaaS 顧客は、IQGeo によって展開される製品アップグレードおよびアップデートの恩恵を受けます。自社でデプロイをホストすることを選択した顧客（または IQGeo が専用ホスティングを提供する顧客）は、セキュリティおよび機能の修正をできるだけ早くデプロイするために、製品アップデートを可能な限り早期にインストールすることを目指すべきです。

IQGeoは、特定の製品バージョンについて、そのリリース日から24か月間、保守サービスを提供するよう商業的に合理的な努力を払います。
製品リリースでは、基盤となるデータベーススキーマの変更が必要となる場合があります。その場合、非連続リリース間を移行する際には、複数のステップによるアップグレードが必要となる可能性があります。必要な手順が不明な場合は、IQGeoサポートまでお問い合わせください。

SaaSをご利用のお客様には、環境のアップグレードおよび更新がサブスクリプションに含まれます。自社でデプロイメントをホストするお客様（またはIQGeo専用ホスティングをご利用のお客様）の場合、アップグレードおよび／または更新のインストール作業には別途サービス契約／作業明細書が必要です。

3. 除外事項

製品サポートから除外されるものは以下の通りです：

ユーザートレーニングはサポートサービスに含まれておらず、お客様のニーズに応じて別途注文可能です；
IQGeoがサポートサービスの提供過程において第三者製品に関して提供するいかなる助言、推奨その他のサービスも、IQGeoの裁量により提供されるものであり、「現状有姿」かつ誠実な意思をもって提供される。
カスタマー標準製品またはカスタムソフトウェアの導入・アップグレードプロセス。要請に基づき、かつポストプロダクションサポート契約が存在しない場合、IQGeoはカスタムソフトウェアまたは標準製品の導入・アップグレードに必要な追加リソースを考慮した別途の作業明細書を作成します。
顧客向けに開発されたカスタムソフトウェアは、IQGeo標準製品の一部ではないため、保守の対象外となります。カスタマイズされたソフトウェアに対するサポートおよび／または保守を希望される場合、別途「ポストプロダクションサポート契約」を締結する必要があります。

4.コミュニケーションチャネルと顧客窓口

IQGeoは、技術および管理スタッフからなる専門チームを擁し、顧客のサポート関連質問に対応します。顧客側でも、IQGeoとのサポート関連連絡を担当する特定のリソースを指定することを推奨します。

最適なサービス提供のため、IQGeoは顧客に対し特定の担当者名を指定するよう依頼します。すべてのサポート関連質問は、本スケジュールに記載の承認済みコミュニケーションチャネル経由で、これらの担当者を通じて行われる必要があります。

5. インシデント管理

インシデントとは、基本的な質問からシステム停止に至るまで、IQGeoサポートサービスに報告されるあらゆる事象を指します。インシデントの深刻度とは、影響を受けるユーザー数、損失または破損したデータの量、製品が利用不能となる期間といった観点から、当該インシデントが事業に与える影響の度合いを測定したものです。深刻度レベルは下記の表に定義されています。

IQGeo製品サポート契約表-1

対応時間。以下のガイドラインは、IQGeoのサポート契約における営業時間内の目標インシデント対応時間を定義します。対応時間は、下記に詳述する関連注文書に記載された指定サポートレベルに基づき変動する場合があります。IQGeoは目標対応時間を達成するため、商業的に合理的なあらゆる努力を払います。

IQGeo製品サポート契約表2

初期対応時間: Tインシデントの対応が開始されるまでの最大時間。顧客が最初にカスタマーサポートに連絡した時点から、カスタマーサポート担当者から最初の応答を受けるまでの時間を測定します。
更新間隔：インシデントの正常化に向けた進捗状況について、顧客に通知する頻度の上限。
中立化：報告された問題を恒久的に修正、または一時的に解決することを意味し、以下のいずれかの組み合わせによる：報告された問題を完全に解決し、障害発生前の状態に戻すこと；公開された製品仕様書または文書に準拠するための一時的な回避策を提供すること；ソフトウェアのサービスまたは動作を、機能の重大な損失なく本来の目的通りに復元すること；メジャーリリースが一般提供されるまでの間、機能を復元するソフトウェアパッチを提供すること；または将来的に問題を回避する方法に関する指示を提供すること。
中和が確認された場合、更新間隔は最善の合理的な努力となる。

エスカレーション。インシデントが適切な優先度で処理されることを保証するため、より優先度の高いインシデントが報告された場合、または対応時間が守られていない場合に、インシデントのエスカレーションが発生する可能性があります。エスカレーションは、インシデントの優先度と、インシデントに対して適切な対応がなされているかどうかの2つの要素によって決定されます。

ステージ1：サポートリーダーへのエスカレーション；顧客へのアクションプランの提供。
ステージ2問題点をアカウントマネージャーおよびオペレーションマネージャーに報告する；顧客に対して更新されたアクションプランを提供する。
- 機能的 - 問題を処理する特定のリソースを指定する。
- 階層的 - 適切な意思決定者が、すべての側面について完全に知らされていることを確認する。