iqgeo enterprise ホスト製品サポートスケジュール

本製品サポートスケジュールに記載されている追加条件は、本サポートスケジュールが付属書類として添付されているサブスクリプション契約の一般条件（「条件」）と共に、共同合意された注文書に詳述されているように、IQGeoによってホストされている製品のサポートの提供に適用されるものとする。大文字で表記された用語は、条件または本スケジュール内で定義されたのと同じ意味を持つものとする。

1. IQGeo製品サポートサービス

IQGeo 製品サポートは、IQGeo 製品に関する技術的な質問への回答、インシデントの追跡、および標準 IQGeo 製品の診断サービスを提供するヘルプデスクをお客様に提供します。製品サポートの活動には以下が含まれます：

• 指定された顧客担当者から報告されたサポート・インシデントの受理；
• インシデントを受け取り、記録し、追跡するサービス（Jira Ticketing System）と、指定された連絡先へのインシデントステータスの提供
• IQGeo サポート・ポータルを通じたサポート・インシデント状況の公表
• IQGeo 標準製品の使用に関する基本ガイダンス；
• 標準製品に関連すると判断された場合、インシデントの分析と解決；
• 遠隔診断；
• ファイアウォール、バックアップ、ネットワーク構成など、お客様固有の環境要因に関するアドバイス；
• IQGeo エンジニアリングへのサポート・インシデントの特定と提起。

報告されたサポートインシデントとは、IQGeo Platform または IQGeo 製品内の問題であることがお客様によって確認され、指定されたお客様の担当者を通じて確認されたインシデントを意味します。指定された顧客要員とは、本ソフトウェアに習熟するのに十分なトレーニングを受けた、限られた人数の顧客 の従業員を意味する。カスタム・ソフトウェア」とは、お客様固有の要件を満たすために特別に設計、開発されたソフ トウェア要素を意味します。標準製品とは異なり、カスタム・ソフトウェアは、お客様固有のニーズ、ワークフロ ー及び嗜好に対応するようにカスタマイズされます。カスタム・ソフトウェアは、お客様の要求の詳細な分析を通じて作成され、他のユーザや組織が一般的に利用できるものではありません。標準製品とは、サードパーティーソフトウェアではなく、カスタムソフトウェア要素を含まない、IQGeo が開発し、販売するソフトウェアを意味します。サポート・インシデントとは、セクション 5（インシデント管理）の以下の重大度レベル表で、重大度 1、重大度 2、または重大度 3、または重大度 4 に分類できる、標準製品に関連する報告されたサポート・インシデントを意味します。

サポートサービス規約：

• お客様は、サポートサービスおよびメンテナンスを受けるために、サブスクリプションを失効することなく毎年更新する必要があります；
• IQGeo サポートヘルプデスクの営業時間は、該当する注文で示され、セクション 5「インシデント管理」で後述される選択されたサポートレベルに従う；
• 報告されたインシデントへの対応時間については、後述の「インシデント管理」に記載されている；
• サポートは、特定のソフトウェア製品のバージョンに対して、バージョンリリース日から最大24ヶ月間提供されます；
• サポートは、IQGeo の所在地から遠隔で提供され、別途契約がない限り、オンサイトサービスは含まれません。

2. 製品メンテナンス

IQGeo 製品保守は、標準製品のパッチ、アップグレード、および将来の開発機能の提供である。IQGeo は、製品リリースを、当該製品の実行中のサブスクリプションを持つすべてのお客様に随時一般的に提供します。製品リリースは、そのリリースのドキュメンテーションに記載されているように、定義されたオペレー ティングシステム一式でサポートされており、顧客は、そのようなリリースを使用するために、オペレーティングシス テムおよびその他の依存するソフトウェアを更新する必要がある場合があります。

製品リリース」とは、本ソフトウェア製品の新バージョンまたはアップデートバージョンをお客様に提供するプロセスを意味します。これには、関連文書およびサポート資料の提供が含まれます。製品リリースは、既存のソフトウェア製品に新機能、機能強化、または修正を提供することを意図していますが、お客様のサイトでのソフトウェアの展開またはインストールは含まれません。パッチ・リリースとは、お客様の便宜のために特定の旧製品リリースの補足として提供される製品修正を意味します。パッチ・リリースには、お客様のサイトにおけるパッチの配備またはインストールは含まれません。

メンテナンスの条件

• IQGeo は、特定のソフトウェア製品バージョンについて、バージョンリリース日から最長 24 か月間、保守サービ スを提供するために商業上合理的な努力を払うものとします；
• 製品リリースでは、技術的に可能な限り、過去 1 年間に作成またはアップグレードされたデータベースをアップグレードできるようにすることを目指しています。古いリリースを置き換えるためにリリースをインストールすると、データベースを段階的に更新するための中間リリースのインストールが必要になる場合があります。
• エラーの修正：IQGeo は、IQGeo が疑われるエラーを正常に再現できる場合に限り、製品パッチリリース、回避策、または後続の製品リリースの修正のいずれかを提供する。

3. 除外事項

製品サポートおよびメンテナンスから除外されるものは以下の通りです：

• 標準製品には含まれない、お客様のために特別に開発されたカスタム・ソフトウェア要素。お客様がカスタム・ソフトウェアのサポートおよび/またはメンテナンスを希望される場合は、別途ポストプロダクション・サービス契約を締結する必要があります。
• お客様の標準またはカスタム配備のインストールおよびアップグレードのプロセス。要求があり、ポストプロダクション サービス契約がない場合、IQGeo は、カスタム ソフトウェアまたは標準ソフトウェアをインストールおよびアップグレードするために、必要な追加リソースを考慮した作業明細書を別途作成します。
• ユーザー・トレーニングはサポート・サービスには含まれず、お客様のニーズに応じて別途ご注文いただけます。
• 第三者ソフトウェアのサポートおよびメンテナンス。サポートサービスを提供する過程でサードパーティ製品に関して IQGeo によって提供される助言、推奨、またはその他のサービスは、IQGeo の裁量で提供され、「現状有姿」で誠実に提供されます。

4. コミュニケーション・チャネルと顧客窓口

IQGeo は、保守およびサポート関連の質問についてお客様を支援するために、技術および管理担当者 の専門スタッフを維持しています。お客様には、IQGeo との保守およびサポート関連の通信を処理する特定のリソースを指定することも推奨されます。最適なサービスを確保するため、IQGeo は、特定の指名された担当者をお客様にお尋ねします。すべての保守およびサポート関連の質問は、これらの担当者を通じて、本スケジュールに記載されている承認された通信手段を介して行う必要があります。

5. インシデント管理

インシデントとは、基本的な質問からシステム停止に至るまで、IQGeo サポートサービスに報告されたすべてのものを意味します。インシデントの深刻度は、影響を受けたユーザー数、失われた、または破損したデータの量、および本製品が利用できない時間の長さという点で、インシデントがビジネスに与える影響の尺度です。重大度レベルは、以下の表に定義されています。

レスポンス 以下のガイドラインは、IQGeo の標準製品サポートサブスクリプションの営業時間内における、インシデントの目標応答時間を定義しています。応答時間は、以下に詳述するように、関連する注文に概説されている指定サポートレベルに基づいて異なる場合があります。IQGeo は、目標応答時間を満たすために、商業上あらゆる妥当な努力を払うものとします。

• 初期対応時間：インシデントの作業開始時間の上限。顧客がカスタマーサポートに最初に連絡した時点から、顧客がカスタマーサポートエージェントから最初の応答を受け取る時点までで測定される。
• 更新間隔：インシデントの中和までの進捗状況を顧客に通知する頻度の上限。OOHは営業時間外（Out Of Business Hours）、BHは営業時間（Business Hours）、BDは営業日（Business Day）、NBDは翌営業日（Next Business Day）、BREは最善の合理的努力（Best Reasonable Effort）を意味する。
• 営業時間/営業日：営業時間／営業日は、本規約に定義されているのと同じ意味を有する。
• 中和：報告された問題を完全に解決して障害発生前の状態に戻すこと、公表された製品仕様または文書に準拠するように一時的な回避策を提供すること、機能の重大な損失を伴わずにソフトウェアのサービスまたは操作を本来の目的に戻すこと、メジャーリリースが一般に利用可能になるまで機能を回復するソフトウェアパッチを提供すること、または将来的に問題を回避する方法に関する指示を提供すること、のいずれかの組み合わせによる恒久的な修正または報告された問題の一時的な解決を意味します。
• 中和が確認されれば、更新間隔はBREになる。

エスカレーション より深刻度の高いインシデントが報告された場合、または対応時間が遵守されない場合、以下のエスカレ ーション手順が使用される。IQGeo は、段階的プロセスを通じて、機能的および階層的なエスカレーションをカバーする。

• ステージ1：サポート・リーダーへのエスカレーション。
• ステージ2： アカウントマネージャーとオペレーションマネージャーに問題を報告する。
  • 機能的 - 問題を処理する特定のリソースを指定する。
  • 階層的 - 適切な意思決定者が、すべての側面について完全に知らされていることを確認する。
• ステージ3： サポート担当ディレクターにエスカレーションし、アクションプランに従って顧客に毎日フィードバックを提供する。
  • 機能的 - IQGeo エンジニアリングに連絡し、適切なリソースを流用できるようにする。

以下の場合、自動的にエスカレーションが行われる：

• 重大度1：重大度1のインシデントが発生した場合、自動的にステージ2にエスカレーションされ、1営業日以内に解決しない場合は速やかにステージ3に移行します。
• 重大度2：重大度2のインシデントは、ステージ1に自動的にエスカレーションされ、2営業日以内に解決されない場合はステージ2に速やかに移行します。

インシデントの提出. インシデントは、2 つの代替チャネルを通じて IQGeo に提出することができる：

• ウェブポータル：インシデントは、以下の IQGeo サポートポータルで提出および管理できます。 https://support.iqgeo.com.ポータルへのアクセスは、サポートサービスが契約されたとき、またはプロジェ クトが稼動するときに配布される。
• 電子メールインシデントは、 support@iqgeo.com 宛てに電子メールで IQGeo サポートポータルに提出することができます 。お客様のインシデント管理システムとの統合は、必要な追加サービスの作業明細書の締結を条件として利用可能です。

最終更新日 

2025年1月13日